¿Te has planteado alguna vez qué te ha hecho comprar algo en concreto? Ya sea una decisión inmediata porque tienes hambre y justo has pasado por delante de un puesto de comida, o la compra de un coche nuevo tras meses de tener esa idea en la mente, ambas decisiones han seguido una serie de pasos, a veces casi imperceptibles, que te han llevado hasta el momento final de la compra de ese producto o servicio.
A esto se le conoce como customer journey o como experiencia de cliente y consiste en tener claro todo el proceso de compra que una persona lleva a cabo desde que conoce por primera vez un producto hasta que lo decide comprar.
Indice:
¿Por qué es importante el customer journey?
Saber qué es lo que piensan tus clientes y cómo se sienten en cada paso de la compra será fundamental para tu negocio. Un customer journey te permite conocer cómo se relacionan los usuarios con tu marca y conocer cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu negocio.
Gracias al customer journey podemos ponernos en el lugar de los potenciales clientes de nuestro negocio para saber cuáles son los puntos críticos que pueden generar fricción y cuáles los que les hagan dar el paso hasta la compra final de nuestro producto o servicio.
Etapas de una compra desde la experiencia de un cliente
No vamos a reinventar la rueda en este caso. El customer journey es un proceso de compra estándar que va pasando por una serie de etapas hasta que finalmente se lleva a cabo una venta.
Dependiendo de cada negocio, la manera de pasar por cada etapa puede variar, siendo un proceso más largo o corto en función del producto o servicio.
Etapa de descubrimiento del producto
El buyer persona todavía no conocía el producto o servicio hasta este momento.
En este punto, las personas todavía no tienen intención de comprar lo que ofreces, ya sea porque aún no conocían tu producto o servicio aunque tuvieran una necesidad ya existente en sus vidas, o porque no sabían que tenían esa necesidad hasta que conocieron tu producto. Pero desde el momento en que conocen lo que ofreces, se da la posibilidad de que te tengan en cuenta cuando den el paso de comprar.
Etapa de aprendizaje e investigación
Si has dado con la persona adecuada y tu producto le ayuda, la persona se interesará en conocerlo más y aprender cómo funciona para asegurarse de que cubrirá sus necesidades.
Etapa de comparación y elección
Tras conocer tu producto, lo normal es que el potencial cliente busque en internet tanto productos similares de otras empresas como opiniones para contrastar información y elegir la que más confianza le de.
Etapa de compra
Si le has convencido con tu producto, tus textos de marketing optimizados por tu keyword research o las opiniones honestas de otros clientes satisfechos, llegará al punto de compra y pasará a ser un cliente más.
Etapa de mantenimiento
Es más caro captar a un cliente que mantenerlo. Lo difícil es lograr la primera venta, por lo que una vez que se ha roto esa barrera, tienes la oportunidad de mantener ese cliente en tu cartera durante mucho tiempo si le ofreces productos nuevos u ofertas que le despierten el interés.
Diseñando un customer journey map para identificar la experiencia de cliente en tu negocio
La mejor manera que tienes a tu alcance para analizar de una manera sencilla la experiencia que tiene un potencial cliente y los puntos de mejora en su experiencia de compra es recurriendo a un journey map.
Consiste en ilustrar gráficamente los puntos clave del proceso de compra e identificar en ese mapa los momentos más importantes para esa persona, para así inclinar la balanza a tu favor.
Cómo crear un customer journey map simple pero eficaz
Lo primero que tienes que hacer al crear un customer journey map es hacer dos líneas, una vertical y una horizontal que cruce a la vertical por la mitad.
Tras dibujar ambas líneas, en la parte superior tendrás las experiencias positivas para el cliente mientras que en la inferior estarán las experiencias negativas.
El segundo paso será anotar por encima o debajo de la línea horizontal las diferentes etapas por las que pasa un cliente desde que te conoce hasta que compra el producto.
En el tercer paso se anotan los puntos críticos e importantes donde un cliente puede decidir abandonar el proceso de compra o donde tiene una emoción o una experiencia menos agradable.
De esta forma, tendrás una idea clara y visual de los diferentes momentos por los que pasa a lo largo de todo el customer journey y así poder pensar en posibles mejoras.
Por ejemplo, un customer journey map de un restaurante puede tener estas etapas:
- Entrar al restaurante. * Momento crítico
- Pedir mesa.
- Ver la oferta en la carta. *Momento crítico
- Pedir platos de comida.
- Comer. *Experiencia positiva.
- Pedir a un camarero la cuenta.
- Esperar la cuenta. * Posible momento desagradable si tardan en atenderle.
- Pagar.* Experiencia desagradable que intentar mejorar.
Con esta información en tu mapa, puedes tener una idea clara de algunos puntos de mejora.
Por ejemplo, esperar demasiado tiempo la cuenta puede ser un factor para que esa persona no vuelta en el futuro. O la experiencia de pagar la cuenta, se puede mejorar mediante el regalo de caramelos o pastillas de menta o incluso un descuento especial por ser un cliente recurrente o como regalo de bienvenida.
Como ves, dedicar tiempo a diseñar un customer journey adecuado supone unos beneficios potenciales más que interesantes para cualquier negocio.
Pulir los puntos críticos donde se pueden estar perdiendo ventas puede suponer un cambio pequeño a nivel organizativo, pero con un gran impacto en las cuentas de resultados anuales de una empresa.
Al fin y al cabo, reducir los momentos donde un posible cliente tenga dudas, significa un mayor beneficio comercial para un proyecto empresarial.
